一. 先穩用戶:別慌著道歉,給確定性
1.第一時間發公告:“小程序臨時優化中,2小時內恢復,給大家補滿優惠券補償~
2.私域同步:粉絲群/朋友圈說明情況,留人工客服通道,避免投訴升級
二. 精準反饋:幫技術省時間=幫自己省時間
1.收集3個關鍵信息:問題現象(如“下單按鈕點不動”)、出現場景(蘋果/安卓/特定頁面)、截圖/錄屏
2.什么時候出現、在哪操作、影響多少用戶,越詳細越容易定位
3.優先反饋核心問題:支付、登錄這類關鍵功能先提,小瑕疵后續補充
三. 緊急處理:選對方案不瞎等
1.輕微bug(如界面錯位):讓技術緊急修復,1-2小時內上線小版本
2.嚴重故障(如系統崩潰):果斷讓技術回滾到上一個穩定版本,先恢復使用再排查
3. 確認售后權益:正規開發平臺的基礎bug修復都免費,別被忽悠額外付費
四. 后續避坑:把風險擋在前面
1.留應急方案:提前備份用戶數據,關鍵節點(如大促)安排技術值班
2.明確售后時效:要求開發方承諾“緊急bug2小時響應,24小時修復”
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